Эксперт по вашим правам

Основные положения и нормы закона о защите прав потребителей

Юридическая консультация онлайн
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов. Но каждый случай индивидуален и носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта. Это действительно быстро и главное бесплатно.

Человек постоянно выступает потребителем различных товаров, работ и услуг. Но не все знают свои права, а также обязательства продавцов или изготовителей. Как защитить себя от обмана в сфере продаж и услуг, нечестных исполнителей, нерадивых продавцов и отстоять законные интересы?

Государство защищает покупателей от недобросовестных продавцов и некачественных услуг (работ) законом – ФЗ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (сокращенно ЗоЗПП, Федеральный закон оЗПП).

С экономической точки зрения гражданин более уязвимая сторона в отношениях купли-продажи. Поэтому и закон, прежде всего, на стороне потребителя.

Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» координирует отношения между покупателями – физическими лицами и продавцами, производителями, исполнителями (в зависимости, что и у кого приобретается). Но охраняет он только граждан, которые покупают товар или приобретают услугу (работу) в личных целях. То есть не для коммерческого использования или занятия предпринимательством.

Защита покупателей

Понятия продавца/изготовителя/исполнителя (вторая сторона в отношениях) несколько различны, но суть у них одинакова. Это юридические лица или индивидуальные предприниматели, которые производят, реализуют товары/ услуги либо выполняют работы за определенную плату.

В Российской Федерации закон по защите прав потребителей появился в 1992 году, до этого не было ни одного подобного документа. В то время как на международном уровне потребители давно находились под правовой защитой.

Основные положения закона

Закон разделен на четыре части, каждая из которых содержит определенные нормы. Как уже сказано выше закон устанавливает правила в отношениях между сторонами договоров купли-продажи, предоставления услуг или работ. При этом одной из сторон всегда выступает физическое лицо – потребитель.

Помимо указанного закона, потребителей защищает Гражданский кодекс и другие федеральные законы. Правительство Российской Федерации не вправе принимать акты, касающиеся защиты прав потребителей.

Читайте также: Что говорится в 8 статье закона о защите прав потребителей

Международные договоры РФ стоят выше и применяются, если в них установлены нормы, отличные от тех, что содержит закон о защите прав потребителей (ст. 2 ЗоЗПП).

Защита прав потребителя

В первой главе 17 статей – от права на просвещение до судебной защиты потребителей.

В ней вы найдете ответы на частые вопросы покупателей:

  • что должно быть на этикетке или маркировке?
  • каким должен быть срок годности или службы, и что делать, если он не указан?
  • какие сведения должен предоставлять изготовитель?
  • за что отвечает производитель, продавец?
  • когда условия договора недействительны?
  • какие обязанности у продавцов в отношении потребителя?
  • какие права у потребителей и как их защищать?
  • другие вопросы.

Конечно, чтобы трактовать юридический язык верно, вам может потребоваться помощь профессионалов. Тем не менее основные аспекты будут понятны.

Отдельные нормы закона

Вторая глава посвящена только товарам, третья – услугам и работам. Они содержат отдельные положения по защите прав. Что здесь важно знать?

Во второй главе можно ознакомиться с правами потребителя при недостатках, обнаруженных в товаре. Какие сроки предусмотрены для предъявления их продавцу, что нужно делать, какие у покупателя права. Ответственность и последствия нарушения норм тоже здесь указаны.

Отдельно скажем, что в 25 статье перечислены все возможные причины возврата качественного товара, а также его сроки и порядок. Перечень невозвратных вещей утвержден Правительством РФ.

Третья глава делает акцент на отношения, возникающие при оказании услуг и выполнении работ. Какие сроки должны быть в договоре, какая ответственность лежит на исполнителе, что делать при обнаружении недостатков и другие важные нюансы (из какого материала делается работа и т. п.).

Отдельные нормы закона

В частности, статья 32 дает право потребителю в любой момент отказаться от договора оказания услуг или выполнения работ без объяснения причин, статья 33 настоящего ФЗ регламентирует составление сметы.

О государственной и общественной защите прав потребителей закон говорит в последней главе. Органы исполнительной власти РФ осуществляют надзор в области защиты прав потребителей согласно законодательству. Это такие службы, как Роспотребнадзор, Росздравнадзор и т. д.

При этом граждане самостоятельно могут создавать объединения и союзы для защиты своих прав (ст.45 ЗоЗПП РФ).

Существуют и специальные нормативные акты в сфере защиты прав потребителей, которые устанавливают требования, предъявляемые к определенным товарам (например, ФЗ «О техническом регулировании»).

Судебная практика

Для наглядности правоприменения рассматриваемого федерального закона приведем примеры из судебной практики в Российской Федерации. Она в основном положительна. Однако, лучше сразу ознакомиться со всеми условиями покупки, уточнить нюансы, чтобы потом не попадать в неприятные ситуации.

Нарушение ст. 8 и ст. 10 закона

Житель г. Таганрог Н. приобрел в магазине бытовой техники и электроники ООО «М…» ноутбук. Он выбирал товар через сайт, подробно изучая характеристики. Н. интересовало наличие двух слотов для увеличения оперативной памяти. Н. нашел ноутбук, который отвечал  его потребностям. Он пришел в магазин, чтобы уточнить у продавца-консультанта, все ли характеристики на сайте верны. Получив подтверждение, Н. оформил покупку в магазине.

Далее Н. обратился в компанию ООО «Ваш аудитор» для удаления с ноутбука ненужных рекламных приложений магазина, обновления программного обеспечения и установки дополнительной памяти. Он полностью оплатил услуги этой компании. Но проведя часть работ, Н. сообщили, что в модели его ноутбука только один слот памяти и дополнительно увеличить до нужного размера ее не получится.

Читайте также: Как действует статья 22 Закона о защите прав потребителей

Но тут же обратился с претензией в магазин, указав требование устранить недостаток – увеличить за счет магазина оперативную память до нужного размера, так как это необходимо ему для работы дома (для самообразования). Пояснив, что только два слота памяти были основной причиной покупки именно этой модели ноутбука. На сайте информация о товаре оказалась ошибочной, но тем не менее ее почему-то подтвердил продавец-консультант.

Иск в суд

Продавец признал это, и предложил в ответ на претензию вернуть деньги за ноутбук. Такой ответ не устроил потребителя. Он уже потратил деньги на услуги обслуживающей технику компании, ему причинены убытки и моральный ущерб. Магазин отказался компенсировать эти расходы покупателю.

Тогда Н. обратился за защитой своих прав с суд. В иске он потребовал возместить стоимость товара, расходы на дополнительное обслуживание, неустойку (ч. 1 ст. 23 ЗоЗПП), моральный вред (ст. 15 ЗоЗПП), расходы на юридические услуги и штраф за отказ в удовлетворение его требований продавцом (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП РФ).

В магазине и на сайте была представлена неверная информация о товаре, которая ввела потребителя в заблуждение. Нарушена статья 10 ЗоЗПП РФ, ответственность по которой возникает у продавца согласно п. 2 ст. 12 ЗоЗПП.

Суд удовлетворил все требования Н. Правда, частично был уменьшен размер неустойки (согласно ст. 333 ГК РФ) и размер морального ущерба исходя из разумности. Продавцу присудили и уплату государственной пошлины, от которой истец в силу п.3 ст.17 ЗоЗПП РФ освобожден.

Пример по статье 26.1 (дистанционный способ продажи товара)

Интересна практика по статье 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей». Приведем пример с возвратом смартфона.

Так как этот товар относится к технически сложным, его не получится вернуть просто так, если он качественный. Но это условие не распространяется на товары, купленные через интернет-магазины.

Соответственно смартфон можно вернуть согласно статье 26.1 ЗоЗПП РФ в течение семи дней либо трех месяцев, если покупателю не была предоставлена полная информация и инструкция по возврату в письменной форме.

Житель г. Пермь А. приобрел на сайте магазина ООО «Евросеть-Ритейл» смартфон фирмы Lenovo. После доставки он включил телефон и обнаружил, что большую часть оперативной памяти занимают неудаляемые рекламные приложения. Потребителя не устроил такой факт, и он решил вернуть товар. А. написал заявление о возврате денег за смартфон, но в магазине получил отказ. Отметку об этом поставил менеджер магазина.

Возврат смартфона

Покупатель обратился в Пермский региональный центр защиты прав потребителей. Представитель центра от имени А. обратился в суд. В исковом заявлении было потребовано: взыскать сумму за товар, возместить моральный ущерб (ст. 15 ЗоЗПП), взыскать неустойку (ч. 1 ст. 23 ЗоЗПП) и штраф (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП РФ).

Согласно ст. 26.1 покупатель может вернуть любой качественный товар в течение 7 дней после его передачи, а в указанном случае в течение трех месяцев, потому что А. не получил необходимой информации о возврате вместе покупкой (п. 4 ст.26.1).

Ответчик ссылался на то, что ему не был предоставлен товар в надлежащем виде. Но доказательств этому не было. Покупатель приходил в магазин лично и писал заявление. О том, что он не принес с собой телефон, сведений нет. У него не приняли заявление, не рассмотрели его требования, что нарушает его права как потребителя.

Читайте также: О чем говорит ст. 23 ФЗ «О защите прав потребителей»

Суд обязал ответчика полностью вернуть деньги за товар, выплатить неустойку (размер уменьшен согласно п. 5 ст. 28 ЗоЗПП), возместить моральный ущерб (уменьшен по усмотрению суда), выплатить штраф в пользу центра защиты прав потребителей (аб.2 п.6 ст. 13 ЗоЗПП), заплатить государственную пошлину. Истца – передать в ООО «Евросеть-ритейл» смартфон.

Нарушение законодательства при оказании услуг

Жительница г. Москвы Е. приобрела пуховик на вещевом рынке. Но рукава ей были слишком длинные. Она отдала пальто в ателье (ИП К…) на укорачивание длины рукавов по размеру. При этом по договору оказания услуг она внесла предоплату.

Когда Е. пришла забирать заказ, она обнаружила, что пуховик испорчен. Рукава обрезали очень коротко. Соответственно она потребовала в ателье возврата предоплаты и компенсации полной стоимости пуховика.

На это Е. получила ответ от ателье, что они готовы восстановить длину рукава либо приобрести для нее аналогичное пальто, и недостатков в работе мастера нет. Пострадавшую такой ответ не удовлетворил, она отказалась от предложенных вариантов, настаивая на компенсации стоимости пуховика и возврате предоплаты за работу. В ателье ей отказали.

Тогда Е. обратилась в юридическую консультацию. Представитель от ее имени подал иск в суд, в котором просил удовлетворить следующие требования: возместить ателье (ИП К…) стоимость пуховика, неустойку, вернуть предоплату, компенсировать моральный ущерб и расходы на юриста.

Истице пришлось покупать новый пуховик, тратить время и нервничать. Но в суде Е. уточнила, что не настаивает на возмещении морального ущерба.

Юридическая консультация

Ответчик указал в возражении на иск, что Е. отказалась от предложенных вариантов разрешения ситуации и ателье не пойдет на уступки.

Свидетель ответчика дал пояснения, что пуховик истице мал, замеры делал ее муж, а не работник ателье. Суд не нашел подтверждения этому.

При приемке пуховика присутствовал свидетель. Из его показаний было ясно, что замеры делали в ателье, пуховик при сдаче истица примеряла, мастер все проверял. При этом истица и ее муж не имеют опыта в швейных делах, поэтому они не могут знать, как правильно замерять длину. Работники ателье не предупредили истицу, что рукава могут оказаться короткими, просто сняв мерки.

Во время судебного разбирательства была проведена экспертиза, и выяснилось, что рукава имеют дефекты – сборки на подкладке.

Руководствуясь статьями 13 (об ответственности исполнителя), 29 (обнаружение недостатков при оказании услуг) и 35 (выполнение работы с вещью потребителя) ФЗ «О защите прав потребителей» и Гражданским кодексом Российской Федерации суд вынес решение – удовлетворить требования истца, кроме возмещения морального ущерба, от которого истец отказался. А также взыскать с ответчика штраф. Расходы на услуги юриста были уменьшены в пределах разумного.

Судебная практика

В статье 29 Федерального закона о защите прав потребителей четко сказано, что заказчик при обнаружении существенных недостатков может отказаться от договора.

При покупке товара или услуги, а также заказе работы вы как потребитель вправе рассчитывать на безопасность, качество, достоверные сведения о товаре (услуге или работе), на возврат, устранение недостатков и другие важные аспекты. Если кто-то нарушает ваши права, обращайтесь за разъяснениями, не тяните и не думайте – закон РФ на стороне потребителей.

В запутанных или сложных ситуациях советуем вам проконсультироваться у юриста. Судьи Российской Федерации в большей части применяют закон верно.

Правда, не всегда в пользу потребителей решаются вопросы, касающиеся возврата страховок при кредитовании. Но здесь нужно смотреть условия договора, потому что вы ставите подписи на документах и выражаете согласие на условия банка.

Читайте также: Как вернуть товар надлежащего качества

В любом случае все ситуации рассматриваются в индивидуальном порядке, изучаются документы и показания. Защищайте свои права!

Со времени публикации некоторые законы могли изменится. Чтобы получить наиболее полный ответ на ваш вопрос позвоните нам по телефону:
  • Москва и область 7 499 577-00-25 доб. 105
  • Санкт-Петербург и область 7 812 425-66-30 доб. 105
  • Остальные города: 8 800 350-23-69 доб. 105
Ссылка на основную публикацию