Эксперт по вашим правам

Правила и сроки подачи жалобы на интернет магазин

Юридическая консультация онлайн
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов. Но каждый случай индивидуален и носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта. Это действительно быстро и главное бесплатно.

Интернет магазин – организация или ИП, продающий товары дистанционно. Зайдя на сайт продавца, покупатель знакомится с его продукцией и при нахождении подходящего товара заключает договор купли-продажи.

Продажи в интернете регулируются не только нормами защиты прав потребителей, но и законодательством о рекламе, гражданскими нормами, специальными Правилами о дистанционной торговле.

Что делать, если обманул интернет магазин, какие действия продавца считаются обманом? Чем претензия в интернет магазин отличается от жалобы на обычного продавца?

Возврат вещей в интернет магазин

Обязанности организаций, осуществляющих дистанционную торговлю

В соответствии со специальными Правилами № 612 от 2007 года, любому интернет магазину следует разместить на своем сайте следующие данные:

Информация о продукции Информация о продавце
Свойства товаров, выставленных на продажу в буклете, каталоге, на фотографиях Юридический адрес магазина
Изготовителей продукции Его название, телефон, электронную почту
Гарантийные сроки, сроки годности или службы Индивидуальный налоговой номер и номер, подтверждающий его регистрацию в реестре юридических лиц
Каким способом оплачивается продукция Адрес сервисного центра, который занимается ремонтом продукции, купленной через интернет
Различные способы ее доставки Адрес фирмы, на который граждане могут написать жалобу
Состав продовольственной продукции Данные о складе, где хранится продукция
Стоимость продукции Адреса пунктов, выдающих покупки, сотрудничающие с магазином
Случаи, когда потребитель вправе вернуть товар обратно Адрес офиса для личного возврата некачественной продукции и режим его работы

На сайте должны быть размещены сертификаты безопасности и технические регламенты на отдельные виды товаров на русском языке.

Читайте также: Правила написания жалобы на продавца сайта Алиэкспресс

Магазин должен заранее проинформировать потенциальных клиентов о правилах возврата покупок (сохранение товарного вида, потребительских свойств, чеков и почтовых квитанций о доставке и прочее).

Когда жалоба на интернет продавца законна

Покупатели интернет продукции вправе предъявлять заявление, если:

  • Не получили оплаченную покупку;
  • Получили некомплектный товар, которым невозможно пользоваться из-за отсутствия частей;
  • Вам прислали другую модель или вещь с другими характеристиками (цветом, размером, фасоном);
  • Посылка содержала бракованную либо некачественную вещь;
  • Товар оказался не фирменным, а подделкой;
  • Стоимость доставки либо самой продукции не соответствует указанной на сайте.

Если на сайте указана возможность продавца заменить цвет продукции на другой, вернуть вещь вы не сможете.

Деятельность интернет магазинов

В соответствии с правительственным Перечнем, принятым в 1998 году № 55, вам также не обменяют и не примут обратно следующие качественные товары:

  • Косметику и парфюмерию;
  • Медицинские приборы и лекарства;
  • Вещи, сделанные из текстиля, трикотажа;
  • Материалы, используемые для строительства, отделки, которые продаются метрами;
  • Бытовую химию и вещества, используемые в сельском хозяйстве;
  • Бытовую мебель;
  • Столовую посуду и кухонные принадлежности;
  • Печатные издания;
  • Ювелирную продукции и другие товары, указанные в документе.

ВАЖНО: вы не вправе отказаться от качественного товара, если он изготовлен специально для вас и не может использоваться другими потребителями.

Заявление на интернет магазин

Сроки и примеры требований к интернет — продавцу

П. 4. ст. 497 Гражданского кодекса дает потребителям право заранее отказаться покупки и возместить магазину денежные затраты на доставку (если вещь еще не доставлена по месту жительства покупателя).

Читайте также: Куда пожаловаться на Евросеть?

В соответствии с п. 21 Правил дистанционной торговли, у вас должны принять обратно качественную продукцию в течение 1 недели (либо 90 дней, если условия возврата покупок не были прописаны продавцом).

ВАЖНО: возврат денег не должен превышать 10 суток и осуществляться наличными, на вашу банковскую карту или по почте. Некачественные интернет покупки можно вернуть в течение 730 дней.

Вы должны пожаловаться в магазин не позже 20 суток после получения покупки, если:

  1. Вещь качественная, но в комплекте не хватает частей;
  2. Вы оплатили несколько товаров, а пришел один;
  3. В коробке не оказалось инструкции или техпаспорта на товар.

Требования к интернет продавцу

Отправка некачественного товара обязывает продавца выполнить 1 из ваших требований:

  • Бесплатно отремонтировать товар либо оплатить вам стоимость самостоятельного ремонта;
  • Снизить цену покупки;
  • Заменить вещь и перерасчитать ее стоимость;
  • Возместить убытки покупателю.

При возврате вещи магазин обязан составить письменную накладную, содержащую информацию об участниках купли-продажи, товаре, дате его покупки, получении и суммы, возвращенной потребителю.

Возвращаем некачественную продукцию через Роспотребнадзор

Роспотребнадзор в течение 1 месяца рассмотрит жалобы на интернет магазины, отказывающиеся обменять покупки с изъянами либо вернуть за них денежные средства.

Жалоба в Роспотребнадзор является рычагом воздействия населения на организации, недобросовестно относящиеся к своей деятельности и предоставляющие услуги в нарушение норм о защите прав потребителей.

На основании вашего обращения Роспотребнадзор вправе:

  1. Провести плановую или незапланированную проверку;
  2. Организовать экспертизу некачественной продукции (услуги), ее анализ, оценку;
  3. Проверить документацию интернет магазина (свидетельства, лицензии, сертификаты);
  4. Выдать магазину предписание для устранения нарушений или привлечь продавца к административной либо уголовной ответственности.

Интернет магазин

Образец жалобы на интернет магазин

В электронной претензии на сайте надзорной службы заполните:

  1. Данные лица, чьи потребительские права нарушены;
  2. Его почтовый адрес, телефон и электронный ящик;
  3. Регион надзорного органа;
  4. Полные данные интернет продавца;
  5. Описание нарушения, подпадающее под нормы законов, регулирующих дистанционную торговлю.

Заявление, отправленное на магазин в Роспотребнадзор, рассматривается не дольше 1 месяца и влечет письменный ответ с результатами проверок.

Когда покупателям целесообразнее подавать заявление в ОБЭП

Деятельность интернет магазинов как субъектов экономической деятельности регулируется таким подразделением МВД, как ОБЭП.

У добросовестного интернет продавца должен быть не только полноценный сайт (с разделами, описывающими порядок купли-продажи), но и:

  • Лицензия на дистанционную торговлю;
  • Экономические ресурсы, обеспечивающие своевременную доставку покупок;
  • Наличие на складе продукции, заказанной потребителем.

Что делать, если интернет магазин умышленно обманул вас: взял деньги, но продукцию не выслал? Как наказать мошенника, создавшего сайт для обмана потребителей?

Жалоба на интернет продавца

Мошеннические действия владельца магазина могут выражаться так:

  1. Намеренное неисполнение договора купли-продажи;
  2. Взимание предоплаты, не влекущее доставку продукции;
  3. Размещение на сайте ложных лицензий;
  4. Не предоставление покупателям данных о продавце или сообщение ложных телефонов и адресов и прочие действия, квалифицируемые 159 статей УК РФ;
  5. Перемена наименования торговой точки либо блокировка сайта, которые не позволяют потребителю связаться с продавцом.

В претензию, поданную в ОБЭП, внесите:

  • Адрес управления экономической безопасности;
  • Данные обманутого потребителя с адресом и телефоном;
  • Сайт, фактический адрес продавца, его телефоны и почту;
  • Противоправные действия, которые совершил продавец и сумму, переведенную лжепродавцу;
  • Требование о привлечении мошенника к ответственности и возврате переведенных за покупку денег.

В результате письменных запросов, 10 –дневной проверки документации продавца, сотрудник ОБЭП вправе возбуждать уголовные дела и требовать от суда закрытия торговой точки.

Официальный сайт ОБЭП

Покупка через интернет

 

Обращение в региональное общество, защищающее права потребителей

Общество по защите прав потребителей наряду с Роспотребнадзором контролирует дистанционную торговлю в РФ и на основании электронных заявлений:

  1. Проверяет соблюдение магазинами торговых правил;
  2. Занимается изъятием опасных и некачественных товаров из оборота;
  3. Контролирует цены, которые зависят от региона продавца;
  4. Привлекает к административным наказаниям нерадивых продавцов и самостоятельно составляет заявления в суды;
  5. Проводит экспертизы продукции.

В каждом регионе действует своя электронная приемная жалоб от потребителей, рассматривающая их в течение 1-2 часов. Бланк состоит всего из 3 граф: имени покупателя, его телефона и поля для текста обращения.

Образец претензии на интернет продавца в Роспотребнадзор

7 апреля 2016 года руководителю Управления Роспотребнадзора г. Москвы поступило заявление от гражданки Михайловой Н. И.на интернет магазин «Сумки Люкс».

В начале марта Михайлова заказала через интернет кожаную сумку синего цвета за 15 630 рублей. Оплатив товар банковской картой, покупательница стала ждать доставку. Через 8 дней Михайлова получила сумку в пункте выдачи заказов, указанном на сайте продавца.

Читайте также: Как правильно вернуть товар и отстоять свои права?

Открыв упаковку и осмотрев сумку, Михайлова засомневалась в качестве товара. На следующий день покупательница отнесла вещь в магазин кожаных изделий, изготавливающий аксессуары на заказ. Мастера, работающие с кожей ежедневно, признали материал сумки искусственным. Сертификат, высланный на сумку магазином, принадлежал другому изделию.

Права покупателей интернет магазина

В тот же день Михайлова позвонила на телефон, указанный на сайте продавца и потребовала вернуть ей деньги, так как товар оказался подделкой. Оператор по работе с клиентами отказался вернуть стоимость сумки и сослался на сертификат к изделию, который доказывает его качество.

В своей претензии Михайлова просит Роспотребнадзор:

  • Проверить качество продукции, реализуемой интернет магазином;
  • Вернуть ей 15 630 рублей за подделку.

Дополнительно Михайлова готовит документы в суд для возмещения магазином сумок морального вреда.

Со времени публикации некоторые законы могли изменится. Чтобы получить наиболее полный ответ на ваш вопрос позвоните нам по телефону:
  • Москва и область 7 499 577-00-25 доб. 105
  • Санкт-Петербург и область 7 812 425-66-30 доб. 105
  • Остальные города: 8 800 350-23-69 доб. 105
Ссылка на основную публикацию